Skoro dekalog – to będzie w 10 punktach. Jak przygotować się i prowadzić trudne rozmowy, tworząc coś znacznie więcej, niż tylko rozwiązanie.
1. INTENCJA – zacznijmy od niej. Jeśli w Twoich intencjach wybrzmiewa jedynie chęć udowodnienia racji, znalezienie winnego, oskarżenia, doprowadzenie do rezultatu, który uznajesz za jedynie słuszny – odpuść. Zaczekaj. Zbuduj, odnajdź w sobie gotowość do posłuchania, zaciekawienia się, zrozumienia perspektywy drugiej strony. Jeśli jest to dla Ciebie przydatne – wejdź na chwilę „w buty” drugiej osoby, poczuj się nią, spróbuj dostrzec, jakie ma potrzeby, wartości, przekonania. To oczywiście nie wystarcza – nie możesz pozostać w swoich wyobrażeniach; ma to jedynie pomóc Ci zbudować gotowość do posłuchania.
2. PRZYGOTUJ SIĘ. Szczególnie dotyczy to rozmów, których sednem jest udzielenie feedbacku. Zadbaj o to, by Twoja komunikacja oparta była na komunikacie typu „ja”, opierała się na faktach, bez ocen, interpretacji, domysłów. Fakty podawaj konkretnie, mierzalnie. Dołącz do Twojej wypowiedzi informację o Twojej reakcji na fakty, emocjach, jakie się w Tobie w związku z nimi pojawiły – zastanów się, co właściwie czujesz? Unikaj słów typu „wytrych” – pod słowem „zdenerwowanie” kryć się może wiele rzeczy – niepokój, strach, złość, zaskoczenie…
3. ZAPROŚ DO ROZMOWY. Nie zaskakuj rozmówcę nagłym spotkaniem. Uzgodnijcie razem dogodny czas i miejsce. Rozpocznij tę Waszą wymianę szacunkiem już na tym etapie.
4. PYTAJ. Pytaj z ciekawością (naprawdę chcąc usłyszeć odpowiedź, by ją poznać, a nie by od razu konstruować swoją ripostę). Dowiaduj się. Pytaj o perspektywę, o myśli, o uczucia, o potrzeby. Zadawaj pytania otwarte. Jeśli to nie rozmowa, w której masz udzielić informacji zwrotnej – wstrzymaj się z przedstawieniem swojej perspektywy, najpierw dając przestrzeń rozmówcy. Postaraj się nie oceniać perspektywy i uczuć rozmówcy – tak jak nie chcesz samemu być ocenianym.
5. EMOCJE – jak już powyżej wspominałam – komunikuj je. Jesteśmy całością psychofizyczną, emocjonalnymi jednostkami, a komunikowanie naszych stanów wzmacnia komunikat, a jednocześnie mocno odnosi się do relacji. Poza tym bywa, że to nasze uczucia stanowią istotę problemu. Uznaj, że czujesz to, co czujesz. To jest fakt. Ale uznaj też, że możliwe, że druga osoba czuje coś, co Cię może bardzo zaskoczyć. Pamiętaj, że reagujemy na siebie i zostawiamy też w sobie nawzajem emocjonalny ślad naszych relacji i zdolności komunikacji.
5. WYJAŚNIJ STAWKĘ. Powiedz, co w tej rozmowie czy w potrzebie rozwiązania sytuacji jest dla Ciebie ważne. Co jest istotne dla zespołu, organizacji, co może być ważne dla rozmówcy. Podziel refleksją nad się potencjalnymi skutkami.
6. WEŹ ODPOWIEDZIALNOŚĆ. Choć może być to trudne do przyjęcia – zwykle mamy swój udział w powstaniu problemu. Zrób to pierwszy – pokaż, że wzięcie odpowiedzialności jest wartością, że nie skutkuje hekatombą. Twojemu rozmówcy łatwiej będzie wziąć odpowiedzialność za swój udział. Budujesz w ten sposób znacznie więcej, niż tylko etap dobrej rozmowy. Modelujesz szczerość, otwartość, odpowiedzialność, zaangażowanie.
7. NIE OSKARŻAJ. Podczas całej rozmowy trzymaj się komunikatu typu „ja”. Rozmawiaj rzeczowo, bardziej o problemie, o sytuacji, niż o osobie.
8. ROZWIAZANIE – zapytaj o pomysły lub przedstaw swoje jako pierwsze… w zależności od tego, co uznasz, że jest z większą wartością dla rozwiązania sytuacji i Waszej relacji. Najlepiej, jeśli rozwiązanie wypracujecie wspólnie. Zadbajcie o wysoki poziom konkretu – co, gdzie, kiedy, jak, z kim?
9. PODZIĘKUJ. Podziel się satysfakcją z dobrze zakończonej rozmowy. Doceń wszystko, co mogło się pojawić: wysiłek rozmówcy, ustępstwa, zrozumienie Twojej perspektywy, podzielenie się swoją perspektywą, pomysły na rozwiązanie… Wzmacniasz w ten sposób te zachowania, tworzysz nowe standardy komunikacji w swoim zespole.
10. …i po dziesiąte, choć może po pierwsze – ROZMAWIAJ. Sprawdź, ile rozmów jest do przeprowadzenia, a ilu być może unikałeś. Ile rzeczy pomijasz Ty, pomija Twój zespół, sankcjonując stan rzeczy. Jak często czekasz, gdy już nie ma wyboru, gdy napięcie narosło… Mierz się z rzeczywistością – ona się nie zmieni, jeśli odwrócisz wzrok, będzie trwać nadal. Tym, co może ją zmienić, są rozmowy.
